Umfragen erstellen: Wissen, was der Kunde will…

Wie empfinden Kunden das Einkaufserlebnis im eigenen Online Shop, welche Produkte oder Zahlungsmittel würden Kunden gerne sehen, wie ist die Zufriedenheit mit Service, Abwicklung, Retour-Management, wie einfach finden Kunden das richtige Produkt im Shop? All dies sind Fragen, die den finanziellen Erfolg deutlich beeinflussen können, mitunter mehr noch als ausgefeilte Rabatt – Aktionen. Das Angebot von Online Shops im Internet ist in der Regel extrem umfangreich und die nächste Rabatt Aktion ohnehin immer nur einen Klick entfernt. Für viele Kunden ist deswegen oftmals Service, Datenschutz oder zusammengefasst „Vertrauen“ oftmals ein viel wichtigerer Aspekt. Auch nützen Rabatte wenig, wenn Kunden das Einkaufserlebnis nicht schätzen, weil Produktbeschreibungen nicht eindeutig sind oder Produkte schwer zu finden sind.

Kundenzufriedenheit messen

Kundenzufriedenheit, wissen was der Kunde will, ist aber nicht nur bei Online Shops wichtig, sondern natürlich allgemein für Unternehmen, etwa für Software Hersteller, die wissen möchten, welche Funktion ihre Anwender erwarten. Umfragen helfen hier bei der Datengewinnung, die dann für Entscheidungsprozesse genutzt werden können. Je nach Umfrage können gewonnene Daten auch dazu beitragen, frühzeitig Entwicklungen zu erkennen, welche in den Bereich Risikomanagement fallen.

Eigene Umfragen zu erstellen, die im Unternehmensdesign gestaltet sind und Daten in einem leicht verwertbaren Format generieren, ist oft sehr zeitaufwendig. Daher ist es sinnvoller auf einen darauf spezialisierten Anbieter zurückzugreifen. Auch bei einem Umfragetool stehen dabei Datenschutz und Vertrauen an höchster Stelle, daher sollte man auf einen Anbieter zurückgreifen, der durch Institutionen wie etwa dem Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) geprüft ist und der im Idealfall Daten auf deutschen oder zumindest EU-Servern speichert.

Was sollte ein Umfragetool leisten?

• Speicherung der Daten auf sicheren Servern
• Flexibilität bei der Gestaltung der Umfrage bis hin zu dynamischen Umfragen inklusive variabler Eingabefelder (Ratings, freie Kommentarfunktionen, Matrix, Multiple Choice etc.)
• Gestaltung der Umfragen im Unternehmensdesign (Logo, Farben, Schrift…)
  Unterstützung von Responsive Design, da viele Anwender heute auch mit Tablet PCs oder Smartphones arbeiten
• Grafische Auswertung und Export der Umfragedaten in gängige Formate wie Excel
• Verschlüsselte Datenübertragung, zumindest bei sensiblen Daten, die durch Umfragen gewonnen werden sollten, wovon man hinsichtlich von Wettbewerben meist ausgehen kann

Optimal ist dabei natürlich, wenn das Umfragetool auch unterstützende Funktionen bietet:

• Teamfunktionen / Rechtemanagement bei der Erstellung / Auswertung von Umfragen
• Mehrsprachigkeit
• E-Mail – Funktionen, gerne auch mit Erinnerungsfunktion, etwa um Kunden zur Umfrage einzuladen

Umfragen: Vorlagen und Beispiele

Knackpunkt bei jeder Umfrage ist natürlich die richtige Zusammenstellung der Umfrage, sowohl inhaltlich als auch hinsichtlich der Komplexität. Bei Kundenbefragungen wird man in aller Regel die Komplexität vereinfachen, damit Teilnehmer diese auch erfolgreich bis zum Ende ausfüllen und nicht abgeschreckt werden. Bei Kunden im Geschäftsbereich, die in der Regel ein Eigeninteresse mitbringen oder auch bei Mitarbeiter – Umfragen kann man dagegen auch komplexere Umfragen in Erwägung ziehen, die komplexere Matrix Fragen beinhalten oder vielleicht sogar Umfragen mit individuellen Pfaden.

Mitunter hilft etwas Inspiration bei der Zusammenstellung einer Umfrage, egal, ob sich diese an Mitarbeiter oder Kunden richtet. Auch wenn man an sich schon ein Umfrage – Konzept hat, schadet der Blick in Vorlagen für Fragebogen nicht, da so mitunter die eine oder andere gute Idee aufgespürt werden kann, welche das eigene Konzept noch mal bereichert. Eine Fülle von Umfrage – Vorlagen, aber auch allgemein Tipps zur Erstellung von Umfragen inklusive auch häufiger Fehler findet man z. B. beim Anbieter LamaPoll, der sogar ein kostenloses Umfrage Starterangebot hat.

Umfragen als wertvolles Hilfsmittel

Umfragen sind ein wertvolles Hilfsmittel, welches für geschäftliche Entscheidungsprozesse unverzichtbar ist, ob es um die Kundenzufriedenheit geht, Qualitätsmanagement, Wünsche und Zufriedenheit der Mitarbeiter oder anderes. Die gewonnenen Daten helfen Unternehmen dabei sich besser aufzustellen, Prozesse und Arbeitsabläufe zu optimieren, das eigene Angebot besser auf Kundenwünsche auszurichten oder vielleicht auch um eventuelle Probleme im Service – Bereich auszuräumen. Voraussetzung für eine erfolgreiche Umfrage ist neben einem durchdachten Konzept von der Zusammenstellung bis zur Auswertung ein leistungsfähiges Umfragetool, welches die notwendige Flexibilität und Werkzeuge zur Verfügung stellt. Gefordert sind auch Datensicherheit, eine Präsentation auf professionellem Niveau und die Berücksichtigung moderner Standards wie Responsive Design.