ITSM – Was ist IT Service Management Software?

Basierend auf einem konkreten Fall musste ich mich mit dem Thema ITSM – Software, Kurzform für IT Service Management Software beschäftigen. Einfach und doch kompliziert, denn die Welt der gehobenen IT neigt zu komplizierten Beschreibungen und möglichst anspruchsvoll klingenden Begriffen. Letztlich geht es bei ITSM Software darum die IT auf das Unternehmen inklusive Mitarbeiter und Kunden auszurichten, besonders in Hinblick auf Service und Support. Die IT soll die Geschäftsprozesse unterstützen und optimieren, dabei tritt der Nutzer und seine Anforderungen und Bedürfnisse in den Vordergrund, nicht die Technik.

ITIL – die IT Infrastructure Library als Regelwerk

ITSM Software orientiert sich dabei an ITIL (IT Infrastructure Library), was wiederum keine neue Erfindung ist, wurde dieses Regelwerk (was die Sache am besten beschreibt) doch bereits in den 80er Jahren in Großbritannien entwickelt, wenn auch natürlich beständig weiterentwickelt. Im Grunde ein prozessorientiertes Modell, welches Regeln und Definitionen enthält, wie IT und die dazugehörige IT Infrastruktur aufgebaut sein sollte, in die Unternehmensabläufe integriert und welche Werkzeuge verwendet sollten. Dies alles im Hinblick auf den Unternehmenserfolg. Dies kann optimalen Support für Endkunden beinhalten, der Verbesserung der eigenen Produkte genauso natürlich die Effizienz der IT im eigenen Unternehmen, auch in Hinblick auf die Kosten. ITSM Software ist also ein Tool, das die Geschäftsprozesse unterstützen und optimieren soll, welche sich meist am ITIL Regelwerk als quasi Standard für Servicemanagement orientiert.

Ausgestaltung beim Unternehmen und Softwarehersteller

ITIL gibt aber nur den Rahmen vor, die exakte Ausgestaltung, wie die Funktionen ausgestaltet sein sollen, müssen Unternehmen bzw. Softwarehersteller (bzw. beide zusammen) aber selbst definieren, zumal jedes Unternehmen und seine Anforderungen ja auch anders sind.

Umso größer ein Unternehmen wird, umso vielschichtiger und komplexer werden die Anforderungen. Immer mehr Mitarbeiter kümmern sich um immer mehr Kunden und auch Lieferanten. Da meist auch gleichzeitig die Anzahl der angebotenen Produkte steigt, benötigt man Software Lösungen, welche die Komplexität ordnen kann, umso letztlich die gewünschten Effekte zu erzielen.

Wichtige Kernfunktionen von ITSM Software

Im Kern beinhaltet eine ITSM Software meist bestimmte Hauptfunktionen, die typische IT Ereignisse adecken. Beim Incident- oder Störungsmanagement geht es z.B. darum eine Störung zu beheben, sodass ein normaler Weiterbetrieb möglich ist. Demgegenüber dreht sich beim Problem Management alles darum, die Ursachen für auftretende Probleme zu analysieren. Besonders bei häufigen sich wiederholenden Problemen ist es dann natürlich das Ziel deren Ursachen zu erkennen und möglichst dauerhaft zu eben. Das Problem Management und die gewonnenen Daten bieten hierfür die Basis.

Änderungen sind Teil des Lebens und damit auch normal in geschäftlichen Prozessen. Die Gründe dafür können vielfältig sein und reichen von veränderten rechtlichen Rahmenbedingungen, über Marktveränderungen bis hin zu neuen Anforderungen von Kunden. Dieser Komplex wird abgedeckt durch das Change Management.

Das Service Level Management wiederum befasst sich sowohl mit der Qualität der Dienstleistungen als auch mit den Service Vereinbarungen mit Kunden. Je nach Art kann dies individuell sein oder durch allgemeine Rahmenverträge.

Weitere Elemente sind Kostenmanagement, Risikomanagement, Configuration Management und mehr.

Eine gute ITSM Software ist flexibel, modular aufgebaut und offen in Bezug auf Standards, wie etwa der Unterstützung unterschiedlicher Datenbanksysteme. Eine moderne Software geht natürlich mit der Zeit und bietet cloudbasierte Lösungen an (oder Vergleichbares), was Installationsaufwand reduziert und den Zugang von überall erleichtert.

Ein Beispiel: das ServiceDesk

Wenn dies jetzt alles noch etwas zu abstrakt klingt, dann könnte man als einfaches Beispiel und ein typisches Element einer ITSM Software ein HelpDesk / ServiceDesk anführen. Hier werden täglich von Mitarbeitern Rückmeldungen von Kunden oder auch unternehmensintern erfasst wie Beschwerden, Erweiterungswünsche, Verbesserungsvorschläge usw. – hier geht es zum einen darum, diese Ereignisse zu sammeln und an die richtige Stelle zu delegieren. Dies kann die IT, muss es aber nicht. Unter Umständen kann der Service Mitarbeiter das Problem bereits selber lösen, unter Umständen ist der Einsatz nachfolgender Support Level Instanzen notwendig. Verschiedene extrem wichtige Aspekte für ein Unternehmen sind hierbei zu erreichen:

Steigern der Kundenzufriedenheit (der richtige Umgang mit dem Kunden und seinem Problem kann das anfängliche Problem sogar in einen Erfolg verwandeln, wenn ein Kunde zufrieden ist und sein Problem gelöst wurde).

Bei internen Problemen geht es natürlich darum mögliche Ausfallzeiten oder Verzögerungen zu reduzieren, da diese letztlich Kosten verursachen.

Erfahrungen sammeln: den Reporting Funktionen, die eine gute ITSM Software mitbringen sollte, kommt hier eine zentrale Bedeutung zu, denn letztlich dienen die gewonnenen Erfahrungen aus Rückmeldungen auch dazu Produkte oder Prozesse für die Zukunft zu optimieren.

IT orientiert sich am Nutzen

Die moderne IT durchdringt nicht nur alle Lebensbereiche, sondern bildet auch das Rückgrat, die alle Unternehmensbereiche nach innen und außen miteinander verbindet. Sie bietet uns die Kommunikationskanäle zu Kunden, Mitarbeitern und Abteilungen, sie liefert Verantwortlichen die Zahlen und Fakten für Entscheidungen und so kommt ihr eine zentrale Bedeutung für den Unternehmenserfolg zu. Sie ist aber kein Selbstzweck, sondern orientiert sich am Nutzen für das Unternehmen. Eine gute IT Service Management Software wiederum bietet die Tools, um all diese Prozesse und Anforderungen auf Software Seite abzubilden und bewältigen zu können. Ausgerichtet an den Nutzern, mit Service und Qualität im Blick.

Der Zweck einer ITSM Software ist an sich einfach, die Umsetzung aber nicht unbedingt. Daher braucht es schon viel Erfahrung, die von den Entwicklern dann umgesetzt werden muss. Verwiesen sei gerade deswegen auch auf meinen Artikel „IT-Service Software ky2B der KYBERNA AG erhält Innovationspreis-IT Best of 2013“